Executivos do TikTok, Salesforce, Microsoft e Amazon Web Services (AWS) afirmam que o avanço da inteligência artificial amplia a escala das operações, mas não substitui a importância das pessoas, da cultura organizacional e do relacionamento com os clientes. A avaliação foi apresentada durante o Fórum Empreendedor, realizado pelo BTG Pactual Empresas nesta quinta-feira (10).
As discussões destacaram que o desafio para as empresas não está apenas em escolher ferramentas de IA. Também é necessário definir como aplicar esses recursos sem perder a identidade da organização e a proximidade com o público.
Relação com o consumidor
Marcello Vieira, Head de Vendas do TikTok na América Latina, afirma que a comunicação das marcas precisa acompanhar um consumidor mais participativo. Para ele, campanhas baseadas apenas na exposição de produtos ou mensagens não são suficientes, especialmente nas redes sociais.
“O consumidor mudou. Ele espera uma relação de troca com a marca, quer participar”, disse Vieira.
Na avaliação do executivo, as marcas devem manter presença contínua, porque o público consome conteúdo mesmo fora dos períodos de campanha. A estratégia passa por criar oportunidades de interação, em vez de somente transmitir informações comerciais.
Vieira também alerta para o risco de uniformizar a comunicação feita por criadores de conteúdo. Segundo ele, entregar textos prontos pode ignorar o estilo de cada produtor e dificultar a criação de vínculos com comunidades.
Escala e cultura
Rodrigo Bessa, SVP e Gerente Geral da Salesforce Brasil, citou a operação da empresa para mostrar como automação e IA podem ampliar a capacidade de atendimento. A companhia lida com dezenas de milhares de potenciais clientes na etapa inicial do funil comercial com 20 profissionais de pré-vendas.
Agentes de IA também identificam sinais de intenção de compra e podem iniciar ações de acompanhamento, como o contato sobre propostas pendentes. Para Bessa, porém, a adoção das ferramentas precisa vir acompanhada de uma mudança cultural que mantenha o cliente como prioridade.
A mesma preocupação aparece no uso interno da tecnologia. Priscyla Laham, presidente da Microsoft Brasil, defende a preparação dos colaboradores para a adaptação às novas ferramentas. A empresa estabeleceu a meta de capacitar 5 milhões de pessoas no Brasil até o final de 2026.
Laham afirma que a evolução digital deve ampliar a capacidade dos profissionais e promover inclusão, não exclusão. Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, também coloca as pessoas como base das empresas e relaciona esse foco ao empreendedorismo interno e à autonomia das equipes.
Para os executivos, a tecnologia pode ajudar as empresas a fazer mais, mas os resultados dependem das decisões humanas, da preparação das equipes e da qualidade da relação construída com os clientes.
