As companhias aéreas terão de separar a assistência oferecida ao passageiro do dever de indenizar por atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos. A mudança está na Resolução Anac nº 813, de 23 de setembro de 2026, publicada em 25 de setembro no Diário Oficial da União. As regras entram em vigor em 26 de outubro.
O texto altera a Resolução Anac nº 400, de 2016, após consulta pública com contribuições de órgãos de defesa do consumidor, do Ministério Público e da magistratura. A revisão trata de informação ao passageiro, responsabilidade civil e assistência em situações excepcionais.
Assistência e indenização
O parágrafo único incluído no artigo 26 estabelece que a assistência material não se confunde com a reparação civil. O fornecimento de alimentação, hospedagem, transporte ou outras medidas não significa reconhecimento de culpa ou responsabilidade pelo atraso ou pela interrupção do voo.
A assistência continua prevista. A alimentação é devida a partir de duas horas de espera, inclusive por meio de crédito. A hospedagem com traslado deve ser oferecida a partir de quatro horas quando houver pernoite, observadas as regras para residentes e para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. A obrigação de oferecer facilidades de comunicação a partir de uma hora foi revogada.
Informação ao passageiro
A nova redação do artigo 20 exige que a companhia comunique, assim que souber da ocorrência, atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque. A informação deve ser clara, acessível e atualizada enquanto o problema durar, inclusive nos canais digitais.
Entre os dados mínimos estão a situação do voo, a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação, o reembolso ou o transporte por outra modalidade e o procedimento para obter assistência material. Nos canais digitais, a empresa também deverá informar a data e a hora da última atualização.
Antes da compra, o novo artigo 25-A determina que a companhia avise, em linguagem simples e de forma ostensiva, que fatores operacionais e exigências de segurança podem causar atrasos e cancelamentos, mesmo quando as medidas necessárias forem adotadas.
Situações excepcionais
Os artigos 25-B e 26 concentram parte relevante das alterações. O artigo 27-B permite o reembolso, em até sete dias, de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem a assistência ordinária.
A resolução também cria o artigo 27-A para situações excepcionais. O texto cita o fechamento do aeroporto de Porto Alegre durante as enchentes de 2024 como exemplo de circunstância desse tipo.
A Resolução Anac nº 400 completa dez anos neste ano e foi contestada em ações civis públicas relacionadas, entre outros pontos, ao fim da franquia mínima de bagagem. Sua validade foi mantida, inclusive no Superior Tribunal de Justiça, que reconheceu a competência da Anac para editar a norma sem afronta ao Código de Defesa do Consumidor.
A aplicação dos novos parâmetros deverá ser observada nos processos contra companhias aéreas, especialmente nos juizados especiais. A discussão no Supremo Tribunal Federal sobre dano moral no transporte aéreo também é apontada como relevante para essa interpretação.
