BELO HORIZONTE — O WhatsApp está deixando de ser apenas um canal de atendimento para assumir um papel central nas operações das empresas, impulsionado pela inteligência artificial. A avaliação é de Guilherme Horn, líder do WhatsApp (Meta) para Brasil, Índia e Indonésia, durante apresentação no Hotmart FIRE 2026, nesta quinta-feira (10), em Belo Horizonte.
Horn afirma que a plataforma entrou na quarta fase de uso corporativo: a dos agentes autônomos. Nesse modelo, sistemas de inteligência artificial poderão conversar entre si para executar tarefas como agendamentos, negociações e pagamentos.
Custos e retenção favorecem o aplicativo
De acordo com dados apresentados pelo executivo, criar um aplicativo próprio custa de duas a quatro vezes mais do que desenvolver a mesma jornada de compra dentro do WhatsApp. Cerca de 60% dos aplicativos baixados são abandonados após seis meses.
A retenção de usuários no WhatsApp, por outro lado, é sete vezes maior do que em aplicativos. Para Horn, uma das razões é o hábito já estabelecido de usar o mensageiro, o que reduz a necessidade de convencer o consumidor a abrir uma nova plataforma.
O Brasil ocupa posição central nesse cenário e lidera as métricas globais de engajamento no WhatsApp, incluindo envio de mensagens, participação em grupos, uso de canais e status. Os anúncios “Clique para o WhatsApp”, veiculados no Instagram e no Facebook, geram leads com qualidade cinco vezes superior à das landing pages e podem acelerar a conversão em até quatro vezes.
Atendimento automatizado exige contexto
A expansão da inteligência artificial também traz riscos para as empresas. Um dado apresentado no painel indica que 67% dos brasileiros já abandonaram uma conversa com uma empresa no WhatsApp por causa da baixa qualidade do atendimento automatizado.
Horn atribui esse resultado a implementações sem informação, dados ou contexto suficientes. Para ele, os agentes precisam ser treinados continuamente para oferecer respostas adequadas.
O executivo dividiu a evolução do WhatsApp corporativo em quatro etapas. A primeira foi a transferência do SAC telefônico para o chat. A segunda incorporou ações de marketing e integração com CRM. A terceira transformou o aplicativo em um ambiente transacional, usado por grandes bancos brasileiros para abertura de contas, concessão de crédito e aprovação de compras.
Agentes pessoais devem ampliar as funções
A quarta etapa é associada ao Meta Business Agent, usado por mais de 1 milhão de empresas. Horn prevê assistentes pessoais integrados ao WhatsApp, capazes de consultar a agenda do usuário, conversar com o agente de uma empresa, negociar horários e realizar pagamentos antecipados quando necessário.
“A IA resolve o problema da barreira de crescimento e vai além”, afirmou o executivo ao defender operações disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.
Para as empresas, Horn recomenda começar por um problema real de negócio, e não pela adoção da tecnologia em si. A partir dessa necessidade, a inteligência artificial pode ser usada para redesenhar processos.
