Acesso ao dinheiro é o principal motivo das reclamações contra plataformas de apostas, enquanto a solução dos conflitos perde eficácia. Dados do Consumidor.gov.br mostram que retenção ou atraso na devolução de valores, bloqueio de serviço com saldo, dificuldade de saque e recusa de resgate somam 40,6% das queixas registradas no período analisado.
O levantamento reúne 17.057 reclamações finalizadas sobre apostas, distribuídas por 167 marcas, entre a abertura do mercado regulado, em janeiro de 2025, e julho de 2026. Em 2026, 25,4% dos consumidores avaliaram os casos como resolvidos. Em 2025, o índice era de 33,2%. Nos demais setores da plataforma, a taxa chegou a 37,2% em 2026.
A nota média dada pelos consumidores às empresas de apostas foi de 1,92 em 5, abaixo da média geral de 2,44. Apesar disso, 90,5% das reclamações receberam resposta. A mediana foi de cinco dias, ante sete dias na média da plataforma.
Prazos diferentes na regulamentação
A Portaria Normativa SPA/MF 615, de 16 de abril de 2024, estabelece regras distintas para o saldo disponível e para os prêmios. No saque, os recursos devem chegar à conta de pagamento cadastrada em até 120 minutos após a solicitação do apostador. No pagamento de prêmios, o prazo de 120 minutos começa no encerramento do evento esportivo ou da sessão do jogo online.
As categorias do Consumidor.gov.br não separam o saque como motivo individual. Por isso, o percentual de 40,6% representa reclamações relacionadas ao acesso ao dinheiro e não comprova, sozinho, descumprimento do prazo da portaria.
O canal registra empresas cadastradas na plataforma. O cadastro é obrigatório para operadores autorizados pela SPA/MF, mas plataformas sem autorização ficam fora da base. Os dados, portanto, retratam os conflitos no mercado regulado.
Bloqueios e justificativas
A norma proíbe o operador de aceitar aportes de conta de pagamento não cadastrada ou pertencente a terceiros. Divergência entre o titular da conta bancária e o titular do cadastro, depósito feito por familiar e inconsistências nos dados de verificação podem fundamentar bloqueios.
O advogado Lucio Jorge afirma que, em plataformas regularizadas, a justificativa mais comum é uma suposta violação dos termos de uso. Nessa situação, os registros necessários para comprovar a conduta — como histórico de apostas, dados de acesso e movimentação financeira — ficam sob controle da empresa, enquanto o apostador normalmente tem apenas capturas de tela.
A portaria exige que o operador mantenha à disposição da SPA a documentação que justifique eventual atraso no pagamento de prêmios. A previsão não cria a mesma exceção para a retirada de saldo, cuja restrição é vedada no artigo 6º, parágrafo 2º.
Plataformas autorizadas e irregulares
Segundo Lucio Jorge, a maior parte dos casos de retenção que chega ao escritório envolve plataformas não legalizadas. Nas autorizadas, os casos atendidos foram resolvidos administrativamente, sem processo.
Para operadores autorizados, o consumidor pode registrar a reclamação formalmente, guardar o protocolo e recorrer ao Consumidor.gov.br. Se a recusa continuar, também pode buscar o Procon e a Justiça, inclusive para pedir a exibição dos registros usados pela empresa para alegar violação contratual.
A primeira verificação é confirmar se a plataforma aparece na lista de autorizadas da SPA/MF e opera sob domínio .bet.br. Fora do mercado autorizado, não há prazo regulatório nem canal administrativo obrigatório, e pode não existir réu identificável no território nacional.
